花开依旧正浓 十年啦被伴

木子（假名）还记得，小时候吃饭时，门会突然推开，有人拿相机进来，东瞧瞧西瞅瞅，木子妈妈热情地邀请他们一起吃饭，结果他们问的是：“门口晒的那块布能卖吗？”

木子说，那时候乌镇东栅的旅游才开始兴起，“我们以为，旅游就是这样，车开过来，大家下车转一圈，城里人来看我们这边的一切都新鲜。”后来，西栅的老居民搬出去了，封闭建设了两年，“出关”之后的西栅景区让大家眼前一亮。

十年前，**届世界互联网大会在乌镇举行，全世界都为之动容，之后乌镇就成了永久的举办地，每年这个时候，大家都叫它“乌镇时间”，毕业后木子进了农行，一起服务互联网大会。

作为大会*重要的金融保障机构，十年来，农行桐乡支行见证乌镇从一个普通的水乡古镇变成了一个国际化的互联网之都，也参与了乌镇的数字经济发展和智慧支付建设。离互联网大会*近的农行乌镇支行在这十年内实现了自身的转型升级，从一个传统的银行网点变成了一个智能化、场景化、人文化的金融示范基地，十年前相遇，十年来伴随着。

他们就是一帮普通人

走在乌镇的每一块青石板上

经过他们时，很少有人会注意，但当需要他们的时候，总能立马发现他们。

这几天，他们大多数时间都在微笑，和经过的人点头。虽然很少有人真的会用到他们身后的这台ATM机，但他们还是坚守岗位。有时候腿站麻了，他们会稍微活动一下筋骨。他们记得前辈说过的“要保持仪态，保持微笑”。

他们是农行桐乡支行组织的互联网大会乌镇峰会金融志愿者服务团队。他们的工作时间是上午7点到晚上9点，工作内容就是为参会人员、经营商户、自助设备服务点等提供金融保障服务。和其他被称作“小梧桐”的志愿者一样，他们主要是为人们引导和指路。

今年有个叫计凤鸣的人带领我们队伍，他是农行桐乡支行个人金融部副经理。他说：“从第三届大会开始，经验告诉我们金融保障方案不需要大改动，只需要小修小补。志愿者的数量有所调整，但*近两年的变化是增加了新的合作区域，我们的服务范围更广了。”

咱们这支队伍里有个00后叫谭文彬，他刚进农行没几个月。对于像他这样年轻人来说，一直以来都是我们队伍的中坚力量。这是谭文彬**次以志愿者的身份参加互联网大会乌镇峰会，也是他**次参加这么高规格的会务保障。“在行里我们接受了很多次培训，但真到了‘前线’，难免还是有点紧张。”作为一名00后农行新人，谭文彬的任务是去景区门口值守和维护ATM机。

谭文彬穿着黑色制服，站在西栅景区外面的那台ATM机旁边，看起来很帅气像个士兵。他眼里有点不安，但心里却满怀期待。

“困难没有办法总比办法多，这是一次很好的历练机会。”11月8日正式开始保障之前，谭文彬为自己加油打气。开幕的**天，他和他的同伴凌晨4点半就来到了岗位上。

新志愿者，朱丝恋会教他们两件事，要做好心理准备，没啥大问题，也别总有人跑来问你问题，要有耐心，然后保持微笑。她当了3届志愿者，**次是参加互联网大会，现在她是农行乌镇支行的副行长。

朱丝恋平时看起来很开朗，上班时把头发盘起来，处理其他柜面经理处理不了的业务，下班后就放松一下，拿着资料在几个经理工位之间走来走去。

2014年，朱丝恋才进入行业两年，就报名参加了互联网大会当志愿者。那时候，她甚至不知道互联网大会是啥玩意儿，报名就是凭着一腔热血和一点好奇心。她也不知道，十年后这会被称为“中国达沃斯”。

朱丝恋说，大部分金融保障的准备工作都是在大会开始之前进行的。**次大会，大家都不知道该做啥，因为之前*近的大型活动还是上海的世博会，所以大家照顾到了各个细节。单单是金融保障方案，就修改了十几版。

我们志愿者是提前2周来的。” 仪容仪表、机具使用的集中培训，以及应对突发状况和与外国参会人员对话的备忘录，都记在了一个小小的备忘册上，这个小册子的尺寸正好能够放进西装上衣的口袋里。

朱丝恋曾经的服务地点在会展中心，在一个没人看见的角落里，她准备了一张凳子，当换班时就可以坐下来休息。她说，**次来的时候准备不足，只有她一个人站岗，一整天都要这样站着，“后来几届才有换班人员。” 所以她说：“真正理解服务精神，其实是从当志愿者开始的。”

如果有什么变化，那就是每一届志愿者的人数都在减少，“根据往届的经验和志愿者的反馈，志愿服务方案就有了更合理的分配。”如果有什么不变的，那就是那颗已经历十年也未曾改变的初心，“技术再革新，也需要人。”

在全世界支付*先进的地方服务

“我们很光荣”

“那时候*花时间的事情是在开会的前两个月，我需要跟着领导们一起检查西栅景区里的刷卡机器。” 朱丝恋说。

玩玩这个乱七八糟的段落的改写吧：

朱丝恋画了一条简单的线路在西栅景区地图上，就是他们检查机具的路线，每个路口都有好几条路可以选，分叉的地方都有商家的店。“**届的时候，我们得把电话POS机换成网络POS机，找不到的就记录下来装上。每天都得测一次，一次走下来得3个多小时。”有几次到下班时间，都已经是深夜12点了。时任农行乌镇支行行长的钱峰还开玩笑说：“这里的每块青石板我们都认识。”

每次来王金的店，他们都会跟他多聊一会儿。王金是西栅景区*早的商家之一，在景区里开个小饭店。每次农行来人，王金总是笑嘻嘻地问，有没有新东西可以用？有新东西，他都是**个试用的人。

“电话线通讯效率低吧，电话POS机才用了三年，跟后来的网络POS机比，可靠性差太多，响应速度慢五六倍。”陪着钱峰的还有夏沁，换网络POS机时，他得带人统计、布线、安装。夏沁是现任农行嘉兴分行信用卡与网络金融部业务专家，负责保障大会POS渠道9年了。

“我们为了测试，办了十几种卡。国内的、国外的，POS机升级了，能用95%以上的银行卡，还能用小币种。有些小国家也和VISA或者万事达达成了协议，所以也能通用。”

不仅仅是景区里的商户，景区外的商户也要保证支付顺畅。离乌镇西栅南大门不远，走几百米就有一个隐蔽的小院子。外面车马喧嚣，里面小桥流水，古朴又有禅意，这就是沈华的民宿。

沈华是乌镇本地人，80后，2011年开了一家小宾馆。2016年，随着民宿的兴起，他开了镇上**家“庭院式”的民宿，一共有13个房间，花了200多万元的租金和装修费用，这些钱是沈华向农行乌镇支行贷款得来的。

“以前，客人常说景区里是欧洲，景区外像非洲。”随着互联网大会的举办，乌镇的基础设施、配套设施、安全保障和卫生都得到了全面提升。沈华的回头客越来越多，每年的戏剧节和互联网大会期间，民宿总是一房难求，口碑也慢慢建立起来了。

夏沁说：“有些商户在维护和更换POS机时不需要，甚至找不到机器，他们更希望看到现金。”但随着银行卡的普及，出门旅游的人更愿意带卡，少带现金，沈华说：“客户结账时*常问的问题就是‘能不能刷卡？’后来我们也喜欢刷卡，不用担心收到假币。”所以在西栅景区内外，商户是否使用POS机，营业额会有很大的差别，所以沈华也很快安装了POS机，以满足客户的需求。玩够了，**届互联网大会终于开幕了！我们得感谢商户王金和沈华的推动，通过夏沁等人的不停统计和走访，现在景区内外基本上都配备了新的POS机。这些年，银行卡也变得越来越方便了，从接触式的变成非接触式的，商家柜面上适配的机器也越来越多。有了移动支付之后，柜面上又多了两个二维码，顾客再也不需要刷卡然后再签字了，排队结账的情况也少了，像沈华和王金这样的“重度”用户还会提供反馈意见，帮助我们改进收银界面的UI设计，让用户操作更方便。前几年，为了应对饭点时的刷卡高峰，夏沁率先组织进行服务器扩容，避免服务器崩溃。景区里的机器几乎每3年就要换一次，“再后来就有了聚合码。”一个二维码就可以集合所有的支付平台，柜面上的机器也变少了，不再有乱七八糟的插线问题，顾客*常问的问题也从“能不能刷卡”变成了“你扫我还是我扫你”。

支付前台超方便，但搞后台整合就是个漫长的过程，哥们，两年整整都花了！这年头，农行桐乡支行整合了景区内的收银产品，连门票系统都纳入进去了，搞了个无人售票，还搞了个景区“一卡通”，让景区前台的20多号人解放了！

这些技术现在都稀松平常了，不过在换的时候可是*高领的技术啊，ATM机都经历了几代升级改造。

之前只能存取款、转账、查询之类的功能，近两年能无卡预约取款、买理财、交水电费了，而且界面还特人性化，用了触摸屏、语音提示什么的，搞出了针对老年人的“关怀版”，还有针对外国人的“英文版”，真是既好用又面子足啊。

你知道，这些年*变的就是支付技术，*不变的就是便利。我们身处全中国甚至全世界支付发达得要命的地方，做个金融机构“操刀”的可是挺光荣的！

从千年古镇到互联网高地

潮水一样的十年，还在继续涌动。

在乌镇子夜路和新华南路的东南角，有一个人高的围墙，里面是农行乌镇支行的小院。正门和侧门的飞檐和柱头都是明清风格的木雕，上面雕着和合二仙。主楼的楼梯外面，也有一排木制花格窗框。

进来的**感觉不是高高的柜台，而是到处可以触摸的屏幕，超级柜台、ATM等自助服务机一应俱全。农行乌镇支行是*早在低柜上也配备超级柜台的网点，“就是把高低柜合在一起的自助机器，一站办全套。”

在这里，墙壁上可以显示当前汇率和防诈骗信息；透明的柜子门可以显示里面展示的金条和纪念币的信息；落地的广告板可以显示各种金融知识；茶几上有金融小游戏和乌镇的介绍，等待父母办理业务的孩子们*喜欢这张茶几。

在大厅的一号窗口，我们遇到了孔碧亚，她正全神贯注地处理客户提交的相关文件。在办理业务的过程中，她热情而高效的服务给我们留下了深刻印象。农行乌镇支行行长张斌赟说，来孔碧亚这里办理业务的客户很少需要再来“第二趟”，因为她的高效和热情的服务让人无法挑剔。

哎呀，孔碧亚回忆起了过去的点点滴滴。她说，从1995年开始工作到现在，办公环境真是变了个不得了，以前都是窗口小小的，现在都是开放式柜台了。营业厅也从简陋变得高级起来，现在还有5G智慧网点呢。孔碧亚几乎无法想象，经历过这么多年改革的她看到的现在的环境和设施。2018年，浙江乌镇支行成为**批全国农行的“5G+场景”智慧网点，这对孔碧亚来说可是*大的变化了。她说：“这个网点简直会说话了。”她看到超级柜台上能办理316项业务，感慨万千啊。这些变化真是每时每刻都在影响人们的生活方式啊。孔碧亚还记得第二届互联网大会上，他们拿着装有POS机的袋子，十几个人顶着腿，下班后去景区里的商户推广和教学，碰了多少壁啊。在孔碧亚看来，以前现金支付是人们生活中的一部分，想要改变可是非常困难的。 “但是既然有了pos机，游客体验就更好，商户的生意也更火。” 互联网支付方式的变革带来了一系列好处，“然后我们升级了BMP收银终端，将乌镇景区内所有POS收单机升级为‘聚合支付’，有了前几年的经验，和商户的沟通更顺畅了。” 互联网大会的影响越来越广，乌镇的面貌几乎每年都在变化，一直向外扩展，出现了新园区、新工厂，街上还有L4级别的无人驾驶汽车，“当地居民都认识，只要遇到就会关注。” 路边也多了很多无人设备，“有卖饮料的，有卖药的。” 原本与信息时代*有隔阂的老人，现在看到二维码就知道要扫描一下，看到发光的口子，就明白要出示二维码，“已经司空见惯了。” 十年前，谁能想到这座有千年历史的古镇会变成今天的互联网中心？ 11月7日，钱峰回到了农行乌镇支行，心情里充满了怀念，对他来说那些年是难以忘怀的“辉煌岁月”，看着新的志愿者和领导们一起合照，谁也没有想过原来已经过去了十年。够了十年，回望一下，农行人想起那些变了又没变的十年，发现自己已经走了很远，转身一看，已经是成功的画上了句号。（图片来自农行浙江分行）